Бизнес-тренер: зачем бизнесу коуч и кто может им стать
⏱ Время прочтения — 8 минут
Как стать бизнес-тренером
На своём примере скажу, что стать бизнес-тренером можно и без профильного образования. Однако при этом важно иметь результаты в той отрасли, в которой вы будете преподавать.
Получив высшее образование по направлению «Финансы и кредит» и отслужив в рядах вооруженных сил, я вернулся в родной город с точной уверенностью, что мир падёт к моим ногам. Однако на собеседованиях я получал следующие ответы: «Нам нужен человек с опытом минимум от одного года», «Есть вакансия помощника экономиста с зарплатой в 7 000 ₽, потом возможно повышение» и так далее.
Помогла мысль, что с похожими трудностями наверняка встречаются и другие мои ровесники, поэтому за советом я обратился к другу. По его рекомендации я прошёл собеседование и стал оператором контактного центра. Но открыл мне двери в мир коммуникации с клиентами именно бизнес-тренер, который присутствовал на собеседовании, а на первом обучении наглядно показал мой возможный вклад в рост компании. Когда мои показатели стали топовыми по подразделению, мне предложили стать наставником. Я, не раздумывая, согласился на должность бизнес-тренера, ведь к тому моменту уже понял: больше всего мне нравится обучать.
Каким компаниям нужен бизнес-тренер
Обмен знаниями важен в любой компании, поэтому список сфер, где нужен бизнес-тренер, обширен. Даже индивидуальному предпринимателю с одним человеком в подчинении необходимо обучить сотрудника базовым знаниям и навыкам, ввести в курс дела.
В условиях ограниченного бюджета обучение персонала чаще всего ложится на плечи руководителя. Однако, например, в контактных центрах, где работает более 50 сотрудников, для организации обучения нужен отдельный специалист. Сегодня бизнес-коучи наиболее востребованы в сферах обслуживания, продаж, взыскания, контактных центрах, службе поддержки клиентов и т. д. Даже на крупных заводах есть специалисты этого профиля, но обучают они в основном техническим инструкциям.
Кроме того, бизнес-тренеры контролируют наставников внутри отделов и объясняют, как необходимо вводить в курс дела новых сотрудников. Например, в передаче знаний стандартно выделяют три этапа: «Покажу сам», «Давай сделаем вместе» и «Сделай сам под моим надзором». Этой методикой владеет не каждый специалист, но её знают все бизнес-тренеры.
Показатели, которые указывают на потребность в бизнес-тренере
В первую очередь, о необходимости привлечения специалиста по обучению говорит количество поступающих жалоб и обратная связь клиентов. Нередко к бизнес-тренерам обращаются с формулировкой: «Почитали отзывы, что у нас ужасное качество сервиса, пора нанимать специалиста, который обучит, как надо общаться с клиентами».
Второе — это контроль качества. Если вы слышите, что ваши сотрудники говорят «Чё?», «Денюжку», «Подождите одну секундочку» — это сигнал для приглашения специалиста и проработки зон роста. Когда бизнес расширяется, увеличивается продуктовая линейка, компании тоже может потребоваться бизнес-тренер для обновления базы знаний и донесения новой информации до команды.
Нередко в наше время можно услышать разговоры о выгорании в коллективе. Для выяснения причин этого состояния можно собрать NPS* у самих сотрудников и спросить, чего им конкретно не хватает в работе. Если индивидуально руководитель может проработать этот вопрос, то, когда начинают выгорать 30 человек, нужна помощь бизнес-тренера.
Какой функционал и задачи возложены на бизнес-тренера
Зона ответственности бизнес-тренера в компании обширна и включает несколько направлений, расскажу о каждом из них.
У каждого подразделения есть базовые потребности в поддержании определённого количества компетентных специалистов, и здесь появляется необходимость обращаться к бизнес-тренеру. Он может не только заинтересовать кандидата, но и выявить, соответствует ли его подход к делу ценностям компании.
Кандидат, приходящий на базовое обучение, уже знает как минимум одного человека в аудитории — бизнес-тренера, который проводил собеседование. Поэтому обычно неловкое молчание вытесняется потоком вопросов, которые остались у человека после первой встречи.
Базовое обучение разделено на три этапа:
1. Продукт и законодательная база.
2. Изучение скрипта переговоров.
3. Экзамен.
Конечно же, должна быть масса практики, ведь навыки формируются именно методом проб и ошибок. Стандартный экзамен состоит из тестирования и переговоров, успешность которых оценивает руководитель, в чьё подразделение затем перейдёт сотрудник.
Крупным компаниям, для того чтобы придерживаться единого стандарта в общении с клиентами, необходима общая база знаний и скриптов. Её формированием и поддержанием занимается бизнес-тренер. Прослушивая звонки сотрудников, вычитывая нововведения в законодательстве и собирая инициативы сотрудников подразделения, он формирует файл с нововведениями, который отправляется на проверку юридическому департаменту и департаменту контроля качества. После согласования информация вносится в базу знаний и транслируется всем сотрудникам.
На регулярной основе бизнес-тренеру необходимо проводить тестирование с внесением новых вопросов по той информации, которая в текущем месяце была добавлена в базу знаний. Это нужно для понимания общей картины знаний по продукту и по процедурам переговоров. Если есть массовое недопонимание и потребность в уточнении — делать пятиминутки для пояснений либо полноценные тренинги.
Тренинга ради тренинга быть не должно. Любое обучение основывается на выявленной потребности, подкреплённой цифрами. Анализируя количество жалоб, отчёт о контроле переговоров, фиксируя увеличение текучести персонала или снижение процента выполнения плана, можно определить массовые проблемы внутри подразделения.
По их следам бизнес-тренер организует тренинг или индивидуальную обратную связь для отстающих. После подобных мероприятий в течение нужного для нас периода замеряем динамику показателей. Если показатели улучшились — значит, тренинг полезен.
Если показатели остались такими же, как были, или стали ещё хуже, значит, нужно скорректировать тренинг или вообще его отменить.
В предыдущей компании я организовывал переговорные поединки. Мероприятие повысило настроение и участников, и болельщиков, которые следили за турниром и делали ставки на своих фаворитов с помощью внутренней валюты. Поединки оказали положительный эффект на формирование нужного эмоционального климата в отделе, а сотрудники прокачали свои коммуникативные навыки. Опрос после прохождения турнира показал, что команда хочет видеть подобные геймифицированные тренинги на регулярной основе.
Так, нестандартные решения в обучении могут стать одной из базовых задач бизнес-тренера.
Возможности развития и средняя заработная плата
Ещё 5−6 лет назад диапазон зарплат бизнес-тренеров был от 35 000 до 70 000 рублей. Сейчас планка поднялась, и минимальный порог составляет в среднем 45 000 рублей. Однако я встречал бизнес-тренеров, работающих в штатах компаний (например, медицинских) и зарабатывающих около 200 000 рублей в месяц.
Если говорить о профессиональном развитии, то работа бизнес-коуча тесно связана с контент-менеджментом и бизнес-аналитикой. В плане карьерного роста высшая ступень внутри компании — руководитель учебного центра. Этот человек входит в состав топ-менеджмента и управляет командой бизнес-тренеров.
Привлечённый бизнес-тренер vs. специалист в штате
Учитывая, что бизнес-тренер отбирает кандидата на этапе собеседования, даёт знания на базовом обучении, курирует его в первые дни работы (а для стажёра без опыта они являются самыми яркими), он становится для новых сотрудников своего рода эталоном по решению проблем. В опросе нашей компании «Кто вам помогал при адаптации в работе» 100% сотрудников указали бизнес-тренера, 87% — наставника, 67% — руководителя. Поэтому при выгорании или при столкновении с неизученными трудностями наши сотрудники обращаются именно к бизнес-коучу.
Кроме того, в предоставлении индивидуальной обратной связи, помимо уровня выполнения KPI, важно знать и мотивационную составляющую сотрудника, так как ухудшение показателей может быть только вершиной айсберга. Поэтому бизнес-тренер должен держать постоянный контакт с сотрудниками, понимать настроение в коллективе и анализировать проблемные зоны подразделения.
Хотя привлечённый тренер может дать базовые инструменты для работы, для полноценного внедрения и использования нужен человек на месте. Тем более что мотивация привлечённого тренера временная — до получения гонорара за свои услуги. Внутренний же коуч всегда на передовой с действующими сотрудниками — и физически, и эмоционально.
Бизнес-тренер будущего: автоматизированные решения и незаменимость офлайна
Человечество рано или поздно пришло бы к работе онлайн, но пандемия заметно ускорила этот переход. В образовании тренд наметился давно: вебинары, электронные курсы и базы знаний, предоставление обратной связи через платформы видеоконференций.
Дополнительными инструментами автоматизации сейчас являются цифровые курсы. Повторяющиеся тренинги можно записать на видео, разработать интерактивные упражнения с аудио- и видеовставками, геймифицировать процесс и сделать проверочное тестирование после каждого блока. Учебные центры крупных компаний, в которых есть отдел по разработке электронных курсов, активно монетизируют свою деятельность, и это правильно, так как любое подразделение должно становиться прибыльным.
Хотя обучение — это стандартный процесс, который требует оптимизации и автоматизации, его главная цель — дать мотивацию, возможность и условия для самостоятельного развития. Немаловажна энергетика тренера здесь и сейчас, поэтому офлайн-обучение всё равно не потеряет своей актуальности.
Краткие рекомендации
К знаменитой фразе «Если ты не развиваешься, то деградируешь» я бы подставил продолжение «… а для развития в компании должен быть толковый бизнес-тренер». Компаниям, планирующим начать работу с бизнес-коучем, следует помнить:
↩ К другим статьям
